배달의민족 '리뷰 블라인드' 논란:
소비자의 알 권리는 어디에?
- 사건 개요: 배달의민족에서 점주가 요청만 하면 사실에 기반한 불만 리뷰도 '권리 침해' 명목으로 즉시 30일간 비공개 처리되는 관행이 도마 위에 오름.
- 핵심 쟁점: 악성 리뷰로부터 점주를 보호한다는 '임시 조치' 제도가, 실제로는 평판 관리와 소비자 기만 수단으로 악용되고 있다는 지적.
- 현재 상황: 방송통신위원회(방통위)가 리뷰 정책의 공정성 여부에 대한 실태 조사에 착수함.
⏳ Chronological Log (사건 일지)
온라인 커뮤니티를 중심으로 "위생 상태를 지적한 리뷰가 게시 1시간 만에 사라졌다"는 소비자 제보 잇따름.
일부 마케팅 대행사가 점주들에게 "안 좋은 리뷰는 100% 가려드립니다"라며 블라인드 처리를 유료 서비스로 판매하는 정황 포착.
소비자주권시민회의, "정보통신망법상 임시 조치 제도가 플랫폼의 별점 관리 수단으로 변질됐다"며 성명 발표.
[방통위 조사 착수] 방송통신위원회, 배달의민족 등 주요 플랫폼의 리뷰 차단 기준 및 절차에 대한 전수 조사 시작.
🔍 Deep Dive Analysis
1. '30일의 침묵'이 의미하는 것
현행법상 정보통신서비스 제공자는 권리 침해 신고가 들어오면 해당 게시물을 30일간 임시적으로 차단(블라인드)해야 합니다. 문제는 30일 후입니다. 리뷰 작성자가 30일 내에 복원 신청을 하지 않으면 해당 리뷰는 영구 삭제됩니다. 복잡한 복원 절차와 점주와의 분쟁을 꺼리는 소비자 심리를 이용해, 사실상 불리한 리뷰를 '합법적으로' 지우는 수단이 되었습니다.
2. 별점 5점의 역설 (Inflation)
나쁜 리뷰는 가려지고 좋은 리뷰(이벤트 참여 등)만 남으면서, 배달 앱 내 가게들의 평균 별점은 4.8~5.0점에 수렴하고 있습니다. 이는 '변별력 상실'로 이어져 소비자가 합리적인 선택을 할 수 없게 만듭니다. 결국 실패한 경험을 공유할 수 없는 플랫폼은 '정보 비대칭'을 심화시키고, 전체 생태계의 신뢰도를 하락시키는 결과를 초래합니다.
"악성 리뷰와 별점 테러로 인한 자영업자의 피해를 막기 위한 법적 조치다. 허위 사실이 아닌 경우 재게시될 수 있다."
"맛없다, 배달이 늦었다는 사실조차 '권리 침해'인가? 소비자의 돈을 받고 서비스를 제공하면서 비판은 듣지 않겠다는 것."
📊 References & Data
- 정보통신망법 제44조의2: 정보의 삭제 요청 및 임시 조치 규정. (플랫폼 사업자의 면책 요건 포함)
- 블라인드 통계: 2025년 기준, 배달 앱 3사의 리뷰 차단 건수는 전년 대비 150% 급증 (국회 입법조사처 추산).
- 출처: 방송통신위원회 보도자료, 소비자주권시민회의 성명서.
플랫폼의 핵심 가치는 '신뢰'입니다. 악성 리뷰로부터 점주를 보호하는 것은 중요하지만, 그것이 정당한 비판을 입막음하는 도구가 되어서는 안 됩니다.
지금의 시스템은 '불편한 진실'을 가리는 데 최적화되어 있습니다. 소비자가 겪은 사실 그대로의 경험이 공유되지 않는다면, 배달 앱은 단순한 '광고판'으로 전락할 것입니다. 방통위의 이번 조사가 기울어진 정보의 균형을 바로잡는 계기가 되어야 합니다.